Klanttevredenheid is een term die de laatste jaren overal de kop op steekt. Waar komt die aandacht vandaan? Wat moeten we ermee, en hoe gaan we ermee om? Als we onze klanten bevragen zijn ze tevreden, anders waren het toch ook geen klanten?Is dat niet goed genoeg?
De aandacht voor klanttevredenheid zien we vooral de afgelopen 8 jaar sterk toenemen. Dat is het gevolg van de prominente plaats die aan klanttevredenheid werd toegekend in de ISO 9001:2000 norm en daarvan afgeleide normen. De organisatie moet de klanttevredenheid meten en bewaken en dit is één input voor het vaststellen van de performance van de organisatie in het algemeen en het kwaliteitsmanagementsysteem in het bijzonder. Daarmee is de aanleiding in ieder geval achterhaald.
Nu gaan we die klanttevredenheid meten. Is ‘ja’ of ‘nee’ genoeg, zien we liever een rapportcijfer, of willen we meer weten? Met deze vraag komen we terug op één van de uitgangspunten van moderne kwaliteitsmanagementsystemen: continue verbetering. We willen telkens weer beter presteren, dus alle informatie die we kunnen gebruiken om de kwaliteit te verbeteren is natuurlijk welkom. Enerzijds zou je zeggen: ‘hoe concreter hoe beter’, maar anderzijds zitten we niet te wachten op een eindeloze stroom data en heel veel werk. Een balans wordt gezocht tussen meten, analyseren en omzetten in concrete acties enerzijds, en de verwachte toegevoegde waarde anderzijds.
De manier van meten. Je kunt boeken vol schrijven over een passende methodiek, passend bij organisatie, de markt, en de aard en omvang van het klantenbestand. Van enquête tot informeel vraaggesprek. Maar met de keuze van de methodiek zijn we er nog niet, hoe gaan we deze vervolgens toepassen? Als we een klant vragen of hij tevreden is zal het antwoord vaak ‘ja’ zijn. Als we een open vraag stellen krijgen we al hele andere informatie. Stel een belangrijke klant het volgende voor: ‘stel, ik ga volgende week op vakantie en jij neemt een week mijn plaats in, wat is het eerste wat je zou veranderen?’. En voila, dan komt er van diezelfde klant ineens wel informatie los waarmee we kunnen verbeteren!
Daarnaast is het voor de interpretatie van groot belang hoe de resultaten tot stand zijn gekomen. Kwaliteit is soms slechts een perceptie, slechte kwaliteit soms slechts het gevolg van een gebrekkige communicatie: als een klant niet weet hoeveel extra werk een verzoek met zich mee brengt, zal hij ook moeilijk begrip op kunnen brengen indien een antwoord enige tijd op zich laat wachten. Het antwoord kan (met de juiste achtergrondinformatie) goed en snel zijn, de klant kan dat geheel anders ervaren! Andersom moeten we ook waken voor onze eigen perceptie: we denken te weten wat onze klanten verwachten en belangrijk vinden, maar hebben we dat wel eens nagevraagd? Dat kan best leiden tot verrassende constateringen!
Voor de interpretatie van de resultaten moeten we dus verder terug naar de basis: wanneer is een klant nu tevreden? Of het nu gaat om het definiëren van tevredenheid of van kwaliteit, veel hangt af van de verwachtingen die de klant heeft. Maar als de verwachtingen niet hooggespannen zijn, of als niemand anders het beter doet, doen wij dan ons werk zo vreselijk goed? Een weloverwogen interpretatie geeft ons pas echt de juiste informatie om te kunnen verbeteren, maar dan zijn er ook klinkende resultaten te boeken.
Die verwachtingen van onze klanten, daarin schuilt een risico en een uitdaging. Klanten kunnen zomaar de beschikking krijgen over informatie op basis waarvan die verwachting ineens andere proporties aanneemt. De verwachting van de klant is dus wel de referentie op basis waarvan uitspraken worden gedaan aangaande tevredenheid, maar deze referentie is dus wel constant in ontwikkeling en we moeten ervoor waken dat die verwachting dus niet voor ons de norm wordt. En in het kader van continue verbetering willen en moeten we de lat ook wel hoger leggen. Tevredenheid is dus niet een vast eindpunt wat we na moeten streven en als we die lat hoger willen leggen en onze klanten écht willen overtuigen zullen we de verwachtingen van onze klanten moeten overtreffen. Geen tevreden klanten meer maar enthousiaste fans!
Moeten we dan nu allemaal aan het investeren slaan en producten met gouden randjes gaan leveren? Nee. Soms wordt een klant al heel blij van een vriendelijke en behulpzame benadering. Neem de stereotype medewerkster in een kledingwinkel die ongeïnteresseerd bij de toonbank rond hangt, en het enige wat haar nog drijft lijkt het vooruitzicht van een aanstaande sluitingstijd te zijn. Dat zet toch minder aan tot kopen dan een dame die blij verrast opveert als je de winkel binnen loopt. Gespeeld of niet, het heeft zijn invloed en kost niets. Waarmee de cirkel weer rond is: we moeten weten wat onze klanten verwachten en wat zij belangrijk vinden.
Klanttevredenheid. Veelzijdig, belangrijk, maar bovenal een belangrijke input om vorm te geven aan continue verbetering, met directe gevolgen voor continuïteit en concurrentiepositie. Interessante materie en van cruciaal belang. Dat gaat dus veel verder dan de klinkende constatering die ik onlangs bij een klant in een gespreksnotitie las: klanttevredenheid k.u.t. … klant uitermate tevreden!
Voor meer informatie over klanttevredenheid, zie http://www.nieuwhuisconsult.nl/ of bel 0541-661024 Eddy Nieuwhuis is Directeur van Nieuwhuis Consult. In zijn advieswerk ondersteunt hij bedrijven met praktische systemen op het gebied van kwaliteit en veiligheid. Zijn uitdaging: certificering in de praktijk goed laten functioneren. Meer informatie: http://www.nieuwhuisconsult.nl/
Abonneren op:
Reacties plaatsen (Atom)
0 reacties:
Een reactie plaatsen