Nieuwhuis Consult haalt meer uit uw organisatie

Klanttevredenheid

2009-06-07T13:31:00.000-07:00

Klanttevredenheid is een term die de laatste jaren overal de kop op steekt. Waar komt die aandacht vandaan? Wat moeten we ermee, en hoe gaan we ermee om? Als we onze klanten bevragen zijn ze tevreden, anders waren het toch ook geen klanten?Is dat niet goed genoeg?

De aandacht voor klanttevredenheid zien we vooral de afgelopen 8 jaar sterk toenemen. Dat is het gevolg van de prominente plaats die aan klanttevredenheid werd toegekend in de ISO 9001:2000 norm en daarvan afgeleide normen. De organisatie moet de klanttevredenheid meten en bewaken en dit is één input voor het vaststellen van de performance van de organisatie in het algemeen en het kwaliteitsmanagementsysteem in het bijzonder. Daarmee is de aanleiding in ieder geval achterhaald.

Nu gaan we die klanttevredenheid meten. Is ‘ja’ of ‘nee’ genoeg, zien we liever een rapportcijfer, of willen we meer weten? Met deze vraag komen we terug op één van de uitgangspunten van moderne kwaliteitsmanagementsystemen: continue verbetering. We willen telkens weer beter presteren, dus alle informatie die we kunnen gebruiken om de kwaliteit te verbeteren is natuurlijk welkom. Enerzijds zou je zeggen: ‘hoe concreter hoe beter’, maar anderzijds zitten we niet te wachten op een eindeloze stroom data en heel veel werk. Een balans wordt gezocht tussen meten, analyseren en omzetten in concrete acties enerzijds, en de verwachte toegevoegde waarde anderzijds.

De manier van meten. Je kunt boeken vol schrijven over een passende methodiek, passend bij organisatie, de markt, en de aard en omvang van het klantenbestand. Van enquête tot informeel vraaggesprek. Maar met de keuze van de methodiek zijn we er nog niet, hoe gaan we deze vervolgens toepassen? Als we een klant vragen of hij tevreden is zal het antwoord vaak ‘ja’ zijn. Als we een open vraag stellen krijgen we al hele andere informatie. Stel een belangrijke klant het volgende voor: ‘stel, ik ga volgende week op vakantie en jij neemt een week mijn plaats in, wat is het eerste wat je zou veranderen?’. En voila, dan komt er van diezelfde klant ineens wel informatie los waarmee we kunnen verbeteren!

Daarnaast is het voor de interpretatie van groot belang hoe de resultaten tot stand zijn gekomen. Kwaliteit is soms slechts een perceptie, slechte kwaliteit soms slechts het gevolg van een gebrekkige communicatie: als een klant niet weet hoeveel extra werk een verzoek met zich mee brengt, zal hij ook moeilijk begrip op kunnen brengen indien een antwoord enige tijd op zich laat wachten. Het antwoord kan (met de juiste achtergrondinformatie) goed en snel zijn, de klant kan dat geheel anders ervaren! Andersom moeten we ook waken voor onze eigen perceptie: we denken te weten wat onze klanten verwachten en belangrijk vinden, maar hebben we dat wel eens nagevraagd? Dat kan best leiden tot verrassende constateringen!

Voor de interpretatie van de resultaten moeten we dus verder terug naar de basis: wanneer is een klant nu tevreden? Of het nu gaat om het definiëren van tevredenheid of van kwaliteit, veel hangt af van de verwachtingen die de klant heeft. Maar als de verwachtingen niet hooggespannen zijn, of als niemand anders het beter doet, doen wij dan ons werk zo vreselijk goed? Een weloverwogen interpretatie geeft ons pas echt de juiste informatie om te kunnen verbeteren, maar dan zijn er ook klinkende resultaten te boeken.

Die verwachtingen van onze klanten, daarin schuilt een risico en een uitdaging. Klanten kunnen zomaar de beschikking krijgen over informatie op basis waarvan die verwachting ineens andere proporties aanneemt. De verwachting van de klant is dus wel de referentie op basis waarvan uitspraken worden gedaan aangaande tevredenheid, maar deze referentie is dus wel constant in ontwikkeling en we moeten ervoor waken dat die verwachting dus niet voor ons de norm wordt. En in het kader van continue verbetering willen en moeten we de lat ook wel hoger leggen. Tevredenheid is dus niet een vast eindpunt wat we na moeten streven en als we die lat hoger willen leggen en onze klanten écht willen overtuigen zullen we de verwachtingen van onze klanten moeten overtreffen. Geen tevreden klanten meer maar enthousiaste fans!

Moeten we dan nu allemaal aan het investeren slaan en producten met gouden randjes gaan leveren? Nee. Soms wordt een klant al heel blij van een vriendelijke en behulpzame benadering. Neem de stereotype medewerkster in een kledingwinkel die ongeïnteresseerd bij de toonbank rond hangt, en het enige wat haar nog drijft lijkt het vooruitzicht van een aanstaande sluitingstijd te zijn. Dat zet toch minder aan tot kopen dan een dame die blij verrast opveert als je de winkel binnen loopt. Gespeeld of niet, het heeft zijn invloed en kost niets. Waarmee de cirkel weer rond is: we moeten weten wat onze klanten verwachten en wat zij belangrijk vinden.

Klanttevredenheid. Veelzijdig, belangrijk, maar bovenal een belangrijke input om vorm te geven aan continue verbetering, met directe gevolgen voor continuïteit en concurrentiepositie. Interessante materie en van cruciaal belang. Dat gaat dus veel verder dan de klinkende constatering die ik onlangs bij een klant in een gespreksnotitie las: klanttevredenheid k.u.t. … klant uitermate tevreden!

Voor meer informatie over klanttevredenheid, zie http://www.nieuwhuisconsult.nl/ of bel 0541-661024 Eddy Nieuwhuis is Directeur van Nieuwhuis Consult. In zijn advieswerk ondersteunt hij bedrijven met praktische systemen op het gebied van kwaliteit en veiligheid. Zijn uitdaging: certificering in de praktijk goed laten functioneren. Meer informatie: http://www.nieuwhuisconsult.nl/

NEN 4400 certificering; antwoord op fraude in de uitzendbranche

2009-06-07T13:26:00.000-07:00

Fraude in de uitzendbranche is aan de orde van de dag. De Sociale Inlichtingen- en Opsporingsdienst (SIOD) houdt zich bezig met onderzoek naar de verdachte organisaties. De SIOD is gespecialiseerd in het bestrijden van zware criminaliteit op het terrein van werk en inkomen en draagt op die manier ook bij aan de bestrijding van oneerlijke concurrentie en verdringing op de arbeidsmarkt. In 2008 heeft SIOD in 17 onderzoeken 48 verdachte uitzendbureaus bekeken. Tegen 61 personen is proces verbaal opgemaakt. Maar hoe kunnen werkgevers zich hiertegen wapenen?

Bescherming tegen fraude illegaliteit
Werkgevers die arbeid inhuren of werk uitbesteden doen er goed aan een gecertificeerde uitzendonderneming of aannemer van werk in te schakelen. Met een op basis van NEN 4400 gecertificeerde onderneming is men beter beschermd tegen fraude en illegaliteit. Ondernemingen die arbeid inhuren of die werk uitbesteden moeten zich beter beschermen tegen claims die kunnen voortvloeien uit de inleners- en ketenaansprakelijkheid voor niet afgedragen belastingen en sociale verzekeringspremies en tegen hoge boetes voor het werken met mensen die niet gerechtigd zijn in Nederland te werken of wier identiteit niet of niet juist is vastgesteld. Hierin voorziet de norm NEN 4400. Deze norm is door de branche zelf in samenspraak met ondernemingen uit het bedrijfsleven en vakorganisaties ontwikkeld met het doel fraude en illegaliteit tegen te gaan.

Wat is NEN 4400?
NEN 4400-1 is een nationale norm die eisen stelt aan in Nederland gevestigde uitleners en (onder)aannemers van werk met betrekking tot de afdracht van belastingen en sociale premies en het gerechtigd zijn tot het verrichten van arbeid in Nederland. Het doel van de norm is het risico voor opdrachtgevers op verhaal en boetes van de Belastingdienst en andere overheidsinstanties te beperken. Voor buiten Nederland gevestigde ondernemingen is NEN 4400-2 ontwikkeld. Deze norm bevat eisen voor het toetsen en beoordelen van een buiten Nederland gevestigde onderneming die arbeiders ter beschikking stelt om onder toezicht of leiding van een derde te werken en voor het toetsen en beoordelen van een buiten Nederland gevestigde (onder)aannemer om vast te stellen dat deze zó is ingericht dat daaruit voortvloeit dat aan verplichtingen uit arbeid wordt voldaan.

Eisen NEN 4400
Om te kunnen bepalen of een onderneming voldoet aan de eisen van de norm (conformiteit), wordt de onderneming getoetst door een geaccrediteerde certificatie-instelling. De certificatie-instelling richt zich tijdens een conformiteitbeoordeling (inspectie) op onderstaande aspecten:
Deel A De specificaties voor de onderneming: de mate waarin de onderneming als entiteit voldoet aan de gestelde minimale eisen.
Deel B De specificaties voor de administratie.
Deel B.1 De specificaties voor de personeelsadministratie: de mate waarin de registratie van de in- en uitdiensttredingen juist, volledig en tijdig is vastgesteld en vastgelegd in de personeelsadministratie.
Deel B.2 De specificaties voor de loonadministratie: de mate waarin de loonadministratie juist, volledig en tijdig is gevoerd en daardoor als betrouwbaar kan worden aangemerkt.
Deel B.3 De specificaties voor de financiële administratie: de mate waarin de financiële administratie juist, volledig en tijdig is gevoerd en de daaruit voortkomende verplichtingen worden nagekomen.
Deel B.4 Algemene eisen in specifieke situaties.

Betrouwbaarheid
De Stichting Normering Arbeid heeft een drietal convenanten afgesloten met de Belastingdienst op grond waarvan NEN 4400 gecertificeerde ondernemingen een versnelde procedure kunnen volgen bij het aanvragen van sofi-nummers voor hun buitenlandse werknemers, verklaringen omtrent betalingsgedrag langs geautomatiseerde weg worden aangeleverd en signalen over fraude voortvarend worden opgepakt.

Meer informatie: www.nieuwhuisconsult.nl

VCA 2008 en Last Minute Risico Analyse (LMRA)

2009-06-07T13:19:00.000-07:00

Last Minute Risico Analyse (LMRA)

In oktober van 2008 is de nieuwe VCA-norm 2008/05 uitgebracht. De nieuwe norm brengt een aantal praktische voordelen met zich mee. Doordat de norm nu veel meer op de werkvloer gericht is, is hij een stuk lichter en aantrekkelijker geworden. Het opvallendste voordeel is dat de toolboxmeeting voor VCA* is komen te vervallen. Nieuw is de zogenaamde LMRA (Laatste Minuut Risico Analyse) die vóór aanvang van het werk door de medewerkers moet worden uitgevoerd. Hoewel de LMRA regel ook voor VCA** gecertificeerde bedrijven geldt, is de norm grotendeels ongewijzigd gebleven voor hoofdaannemers.

Wat is de LMRA?
De Laatste Minuut Risico Analyse (LMRA) is nieuw begrip in de VCA. Andere omschrijvingen die gebruikt worden zijn:
· start-werkanalyse
· bezinningsmoment
· stopmoment.

De beste omschrijving zit in de algemeen bekende wijsheid:
BEZINT EER GE BEGINT!

De LMRA is een eenvoudig middel waarmee bij aanvang van de werkzaamheden een
laatste controle kan worden uitgevoerd op de veiligheidsaspecten. Het wordt reeds opgelegd
bij verschillende opdrachtgevers.

Het doel van LMRA is het identificeren van gevaren op de eigen werkplek en het wegnemen van risico’s en gevaarlijke omstandigheden die tot een incident kunnen leiden.

Een goede, grondige toelichting is nodig voordat de medewerkers een LMRA toepassen. Hierdoor verhoogt u het veiligheidsbewustzijn. Daarnaast is belangrijk dat op de uitvoering van LMRA’s toezicht wordt gehouden en eventueel bijsturing plaatsvindt.

Betrokkenheid werkvloer essentieel
De LMRA wordt door de medewerkers zelf uitgevoerd en de voordelen ervan zijn ook direct voor hem. Bovenop alle reeds genomen maatregelen op een werkplek is de operationele medewerker uiteindelijk zelf het beste in staat om over zijn eigen veiligheid en gezondheid te waken en een ongeval te voorkomen. Er wordt dus niet begonnen met het werk of de activiteit als de gevaren niet geëlimineerd en de (rest)risico’s niet beheerst zijn. Het is beter om vooraf nog even zelf na te denken dan achteraf spijt te hebben en met de consequenties geconfronteerd te worden.

Een LMRA is dus een pro-actief hulpmiddel om incidenten te voorkomen. De LMRA is ook een goed hulpmiddel om je volledig op je taak of opdracht te concentreren en alle andere zaken even op de achtergrond te parkeren. Als je namelijk meerdere zaken tegelijk doet, is de kans op fouten veel groter en kan het slecht aflopen.

Bij de dagelijkse handelingen, taken en andere activiteiten zijn er heel wat gevaren
en risico’s, die verwondingen en andersoortige incidenten veroorzaken. Het merendeel
van deze risico’s kan worden weggenomen of beheerst door het toepassen van werkinstructies en (veiligheids-)procedures. Er kunnen zich echter situaties voordoen waarin we toch geconfronteerd worden met gevaren, die bijvoorbeeld in de voorbereiding over het hoofd zijn gezien of om een andere reden op de werkplek aanwezig zijn. Om deze gevaren alsnog te herkennen en gepaste maatregelen te nemen, zelfs op het laatste moment dat we ermee geconfronteerd worden, is de zogenaamde LMRA beschikbaar.

Geen rompslomp, geen toolbox
De administratieve lasten bij LMRA zijn minimaal. Een LMRA vereist geen papier en
dit onderdeel hoeft alleen bij de locatiebezoeken geverifieerd te worden. Om de LMRA in te voeren en aan de gang te houden kan gebruik gemaakt worden van geplastificeerde kaartjes, die kunnen worden uitgedeeld aan werknemers om als geheugensteun gebruikt te worden op de werkplek. Op zo’n LMRA-kaartje zijn de stappen van dit denkproces nogmaals weergegeven en uitgedrukt in de vorm van een stoplicht om extra de nadruk te leggen op de verschillende stappen. Om het proces levend te houden is het belangrijk om er met elkaar over te (blijven) communiceren.

Een leidinggevende vraagt ernaar bij zijn werknemers en collega’s delen onderling goede LMRA-ervaringen uit om van elkaar te leren.

Voor meer informatie over LMRA, zie http://www.nieuwhuisconsult.nl/ of bel 0541-661024
Eddy Nieuwhuis is Directeur van Nieuwhuis Consult. In zijn advieswerk ondersteunt hij bedrijven met praktische systemen op het gebied van kwaliteit en veiligheid. Zijn uitdaging: certificering in de praktijk goed laten functioneren. Meer informatie: http://www.nieuwhuisconsult.nl/